Wanneer kunt u een klacht indienen?
- Inleiding
- Een onafhankelijke klachtencommissie
- Wanneer klagen
- Hoe kunt u een klacht indienen?
- Niet alle klachten worden in behandeling genomen!
- Als de commissie uw klacht wel in behandeling neemt?
- Mag u hulp meenemen?
- Een uitspraak
- De klachtenprocedure op de rij
- Waar kunt u uw klacht naartoe sturen?
Inleiding
U woont in een woning die in het bezit is van een woningcorporatie. Meestal zal het contact tussen u beiden goed verlopen. Het kan echter zijn dat u een klacht heeft over uw woning, over de manier waarop u door de woningcorporatie behandeld bent of over bedrijven die in opdracht van de woningcorporatie werken. De woningcorporatie wil de bewoner zo goed mogelijk van dienst zijn. De bewoner is immers haar klant. Zij hecht er waarde aan dat bewoners eventuele klachten kunnen voorleggen aan een onafhankelijke, deskundige commissie.
Een onafhankelijke klachtencommissie
Op initiatief van een aantal woningcorporaties in Twente, is besloten een gezamenlijke klachtenadviescommissie in te stellen. Huurders, medehuurders, woningzoekenden, ex- huurders en instanties die de belangen van deze partijen behartigen kunnen een klacht indienen bij de Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o.
Deze onafhankelijke commissie neemt uw klacht in behandeling en brengt advies uit aan het bestuur van de woningcorporatie. Juist doordat de woningcorporaties gezamenlijk te werk gaan wordt de onafhankelijkheid van de commissie beter gewaarborgd (dit verklaart waarom medewerkers / functionarissen van de corporatie geen lid kunnen worden van de klachtencommissie). Door samen te werken worden meer klachten aan de commissie voorgelegd. Mede daardoor kunnen deskundige mensen worden aangetrokken als lid van de commissie en kan de secretariaatsfunctie professioneel worden ingevuld. Het bestuur of de directeur / bestuurder van de corporatie beslist uiteindelijk over de afhandeling van de klacht.
Wanneer klagen?
U kunt pas een klacht bij de klachtencommissie indienen als in eerste instantie de betrokken werknemer en in tweede instantie het afdelingshoofd of de directeur van de corporatie uw klacht naar uw mening niet goed heeft opgepakt. U moet uw klacht zo goed mogelijk motiveren en het moet duidelijk zijn dat uw belangen zijn geschaad.
In deze brochure vindt u de informatie hoe u een klacht kunt indienen bij de externe commissie en hoe vervolgens de procedure verloopt.Hoe kunt u een klacht indienen?
U kunt uw klacht schriftelijk voorleggen aan de commissie door een klachtenformulier in te vullen en op te sturen naar het secretariaat van de Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o. U vult het klachtenformulier zo volledig mogelijk in. De klacht omvat een omschrijving van de feiten waarover wordt geklaagd. U geeft op het formulier aan welke beslissing volgens u moet worden genomen. U kunt het formulier ook bij uw corporatie inleveren. De corporatie stuurt het formulier dan direct door naar het secretariaat van de commissie.
Niet alle klachten worden in behandeling genomen!
De klachtencommissie informeert u als uw klacht niet in behandeling wordt genomen. Klachten die niet in behandeling worden genomen zijn o.a.
- klachten die worden ingediend door een anonieme klager;
- klachten die inmiddels zijn voorgelegd aan de rechter of Huurcommissie;
- klachten die discriminerend van aard zijn;
- klachten die betrekken hebben op vaststelling van de huurprijs (klacht voor de Huurcommissie);
- klachten die feitelijk bij een andere commissie thuishoren (eventuele urgentiecommissie)
In het reglement op de website www.klachtencommissiewoningcorporaties.nl staat verdere informatie over welke klachten wel of niet in behandeling worden genomen.
U ontvangt binnen vier weken na ontvangst van de klacht door de commissie of uw klacht in behandeling wordt genomen.
Als de commissie uw klacht wel in behandeling neemt?
Wanneer de klachtencommissie uw klacht wel in behandeling neemt ontvangt u zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen 14 dagen bericht over de verdere procedure. Onderdeel hiervan kan zijn dat u uitgenodigd wordt uw standpunt mondeling toe te lichten in een zitting met de betrokken medewerkers van de woningcorporatie. Deze zitting is niet openbaar. Wel kan de klachtencommissie voor deze zitting personen uitnodigen die een bijdrage kunnen leveren aan de behandeling van de klacht. Indien de commissie hiertoe besluit ontvangt u voor de vergadering bericht.
De zitting wordt gehouden in de plaats, waar uw corporatie haar (hoofd)kantoor heeft. U hoeft dus niet ver te reizen. Een van de leden van de klachtencommissie die uw klacht behandelt, is voorgedragen door de huurdersorganisatie van uw eigen corporatie. De voorzitter van de commissie heeft een juridische achtergrond; het derde lid heeft inzicht in de corporatiewereld. De commissie is onafhankelijk.
Mag u hulp meenemen?
U mag zich tijdens de zitting laten vertegenwoordigen of laten bijstaan door een andere persoon. De persoon die u vertegenwoordigt moet wel een door u ondertekende volmacht kunnen overleggen. Na alle partijen te hebben gehoord, deelt de klachtencommissie mee binnen welke termijn zij aan het bestuur advies uitbrengt. De commissie kan echter ook besluiten dat er nader onderzoek, bijvoorbeeld een bezichtiging van de woning, nodig is. In dat geval wordt de behandeling van uw klacht op een nader te bepalen tijdstip voortgezet.
Een uitspraak
De laatste taak van de klachtencommissie is schriftelijk advies uit te brengen aan het bestuur van de woningcorporatie. Het bestuur zal de zaak in de eerstvolgende bestuursvergadering behandelen en een definitieve uitspraak doen. Hierover ontvangt u schriftelijk bericht. Mocht de zaak naar uw mening nog steeds niet bevredigend zijn opgelost, dan kunt u natuurlijk altijd juridische hulp inroepen voor het eventueel ondernemen van verdere stappen.
De klachtenprocedure op een rij
Stap 1. U meldt een klacht bij een medewerker van uw woningcorporatie, maar u krijgt een onbevredigend antwoord.
Stap 2. U meldt de klacht nogmaals bij uw woningcorporatie, maar dan bij de desbetreffende manager. U krijgt nog steeds voor uw gevoel een onbevredigend antwoord.
Stap 3. U dient een klacht in bij de klachtencommissie.
Stap 4. U ontvangt binnen twee weken een ontvangstbevestiging met daarin informatie over de procedure.
Stap 5. Ongeveer twee weken daarna vindt er een zitting plaats waarin u de klacht kan toelichten.
Stap 6. De klachtencommissie brengt advies uit aan u en aan de corporatie.
Stap 7. De corporatie heeft na ontvangst van het advies twee weken de tijd om een besluit te nemen.
Waar kunt u uw klacht naartoe sturen?
U kunt uw klacht invullen op het bijgevoegde klachtenformulier en mailen of sturen naar het secretariaat van de Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o. Indienen bij uw corporatie kan ook: de corporatie stuurt het formulier dan door naar het secretariaat.
E-mailadres info@klachtencommissiewoningcorporaties.nl
Postadres
Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o.
Antwoordnummer 106
7550 WB Hengelo
(een postzegel is niet nodig)
terug naar boven